Freshdesk est un logiciel de gestion du service client (helpdesk) conçu pour centraliser, simplifier et améliorer les interactions avec vos clients. Son objectif : transformer vos interactions avec vos clients en une expérience client fluide, réactive et personnalisée, tout en allégeant la charge de travail de vos équipes.

Quelles sont les fonctionnalités de Freshdesk pour une gestion optimisée du service client ?

1. Automatisation intelligente des workflows

Freshdesk révolutionne la gestion des tickets grâce à une automatisation avancée qui répond aux besoins spécifiques des entreprises. Ce logiciel permet de configurer des workflows conditionnels qui automatisent les tâches répétitives et simplifient le travail de vos équipes.

• Attribution automatique des tickets : Les tickets entrants sont automatiquement assignés à l’agent ou à l’équipe appropriée en fonction de critères comme la langue, la priorité ou le canal de contact. Cette gestion stratégique améliore la rapidité et l’efficacité du support.
• Actions basées sur des événements : Freshdesk déclenche des alertes ou escalades automatiques en cas de dépassement des délais SLA, garantissant une réponse rapide aux demandes critiques.
• Macros et réponses prédéfinies : Les agents peuvent utiliser des réponses standardisées pour résoudre les problèmes fréquents en un instant, économisant ainsi un temps précieux.

Cette fonctionnalité d’automatisation réduit les erreurs humaines, renforce la cohérence des réponses et permet à vos équipes de se concentrer sur des besoins clients plus complexes. En un mot : un gain de temps et une gestion proactive.

2. Une plateforme omnicanal intégrée

Freshdesk centralise tous vos canaux de communication sur une interface unique, améliorant ainsi l’expérience client tout en optimisant le travail des équipes.

• Support omnicanal : Gérez vos interactions par email, chat, téléphone et réseaux sociaux à partir d’un seul tableau de bord. Peu importe la source de la demande, Freshdesk garantit une continuité dans le service.
• Historique complet des clients : Les agents peuvent consulter en un clic toutes les interactions passées d’un client, quel que soit le canal, pour offrir un service personnalisé et pertinent.
• Solutions en libre-service : Avec des chatbots intégrés et des bases de connaissances accessibles, Freshdesk permet aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes simples, tout en libérant vos équipes pour des demandes plus complexes.

3. Rapports et analyses en temps réel

Les fonctionnalités analytiques de Freshdesk permettent aux entreprises de transformer les données en actions concrètes pour améliorer leur gestion et offrir une expérience client exceptionnelle.

• Tableaux de bord interactifs : Visualisez en temps réel des indicateurs clés comme le volume de tickets, les temps de réponse ou les scores de satisfaction client (CSAT). Ces outils aident les responsables à prendre des décisions éclairées rapidement.
• Analyse des performances des équipes : Identifiez les agents les plus performants, repérez les goulets d’étranglement et optimisez vos processus internes pour répondre aux besoins croissants de vos clients.
• Suivi des SLA : Grâce à des alertes automatiques, vos engagements sont respectés, renforçant la confiance des clients envers votre entreprise.
• Rapports prédictifs : En utilisant l’apprentissage automatique, Freshdesk anticipe les besoins futurs et fournit des recommandations pour ajuster vos stratégies de support.

À qui s’adresse Freshdesk ?

Freshdesk s’adresse à un large éventail d’entreprises, allant des start-ups aux grandes organisations. Il est particulièrement adapté :

• Aux prestataires de services professionnels souhaitant automatiser leur support.
• Aux entreprises immobilières cherchant à gérer efficacement les demandes d’acheteurs et de locataires.
• Aux acteurs du secteur de la santé, où les délais de réponse sont essentiels pour garantir une relation de confiance.
• Aux compagnies d’assurance, qui gèrent des volumes élevés de requêtes complexes.

Les principaux utilisateurs incluent :

• Les responsables du service client, soucieux d’optimiser la satisfaction client.
• Les chefs d’équipe, qui souhaitent superviser les performances de leurs collaborateurs.
• Les PME et grandes entreprises, cherchant une solution scalable pour s’adapter à la croissance de leur activité.

Freshdesk propose quatre forfaits adaptés aux besoins variés des entreprises :

1. Gratuit : Idéal pour les petites équipes, ce plan offre une boîte de réception partagée, une collaboration via des fils de discussion et une base de connaissances intégrée. Gratuit à vie pour un maximum de 2 agents.
2. Growth : À 15 € par agent et par mois (facturé annuellement), il inclut toutes les fonctionnalités du plan Gratuit, avec en plus des rapports, des tableaux de bord en temps réel, des automatisations et un portail client pour une gestion complète du service.
3. Pro : Le plus populaire, à 49 € par agent et par mois (facturé annuellement), il ajoute aux fonctionnalités du plan Growth des portails d’assistance personnalisés, des objets personnalisés, une gestion avancée des tickets, des rapports personnalisés et divers mécanismes de routage.
4. Enterprise : À 79 € par agent et par mois (facturé annuellement), ce plan comprend toutes les fonctionnalités du plan Pro, avec en plus des journaux d’audit, des workflows de validation, des attributions basées sur les compétences, des fonctionnalités de sécurité supplémentaires, et bien plus encore.

Freshdesk propose un essai gratuit pour chaque offre.

Tarifs relevés en novembre 2024.

Qu’est-ce qu’a Freshdesk à offrir concrètement du côté de ses fonctionnalités ?

Fonctionnalités essentielles de gestion omnicanale, automatisation pour simplifier la résolution de tickets clients et reportings en temps réel pour suivre ses performances à la loupe : on s’est penchés sur 3 features qui font de Freshdesk un acteur phare du marché aujourd’hui. Passons-les en revue :

1. L’automatisation de l’ensemble de la gestion omnicanale

Grâce à des rapports d’activité prédéfinis et personnalisables, Freshdesk nous donne la lecture de l’activité de votre service client et met en place des stratégies de satisfaction client uniques. Pour ce faire, le module “Freshdesk Analytics” offre plusieurs outils :

Une boîte de tri pour chaque ticket : les automatisations de Freshdesk analysent chaque requête client et effectuent des actions en fonction de l’origine du contact, de l’objet de sa demande, etc. Par exemple, si un client nous a contacté via les réseaux sociaux, le ticket sera automatiquement priorisé et assigné aux équipes concernées.

Des mises à jour et alertes automatiques : toutes les heures, les automatisations analysent l’ensemble de nos tickets pour vérifier si une mise à jour ou une alerte sont nécessaires.

Des tâches chronophages automatisées pour se centrer sur l’essentiel : le système automatise l’ensemble de nos tâches récurrentes telles qu’effectuer le suivi auprès des collaborateurs dont vous attendez des conseils, de recevoir des rappels au sujet du travail en attente, de superviser les clients, etc.

2. La gestion des tickets de support sur tous vos canaux

Freshdesk nous fait profiter d’un puissant système de ticketing collaboratif poussé par l’IA pour une expérience client unique. Cette fonctionnalité phare nous permet de hiérarchiser, catégoriser et assigner les tickets aux bons agents afin d’optimiser la satisfaction client.

La priorisation et le filtrage sur-mesure de chaque ticket : en fonction de mots clés personnalisés, chaque ticket est automatiquement assigné à un agent en particulier et filtré en fonction de propriétés spécifiques afin de prioriser ceux sur lesquels les agents doivent travailler en premier.

La dimension collaborative des outils de gestion des tickets : la responsabilité des tickets est partagée en un clic, les tickets sont séparés simplement avec différentes tâches en sous-tickets et les tickets avec des problèmes similaires sont reliés pour un meilleur traitement.

L’automatisation des tickets et scénarios : via une interface de workflow graphique, nous suivons et personnalisons simplement les flux documentaires pour tous les types de scénario.

Une gestion optimisée par l’intelligence artificielle : nativement intégrée dans le logiciel de ticketing, l’IA nous débarrasse des tâches répétitives, nous suggère automatiquement les champs du ticket afin de catégoriser et nous recommande les articles de solution les plus pertinents.

3. Un reporting est des outils analytiques puissants

Grâce à des rapports d’activité prédéfinis et personnalisables, la lecture de l’activité de notre service client est simplifiée. Ce qui nous permet de mettre en place des stratégies de satisfaction client uniques. Pour ce faire, le module “Freshdesk Analytics” met à notre disposition plusieurs outils :

Des tableaux de bord intelligents mis à jour en temps réel : les tableaux de bord sont entièrement personnalisables et affichent automatiquement les marqueurs les plus pertinents.

Des rapports d’activité d’après-ventes prédéfinis : grâce aux rapports spécialement conçus pour la gestion du service après-vente, il est plus facile d’étudier les performances des équipes de techniciens (Nous pouvons par exemple garder un œil sur le nombre de rendez-vous manqués par les techniciens).

Des rapports d’activité sur la base de connaissances : les processus de création de contenu sont optimisés via l’obtention d’informations clés sur nos pages d’aide et sur les performances de nos agents. Nous identifions en quelques clics les articles les plus utiles, et repérons les meilleurs contributeurs.