Freshservice : ITSM simplifié et alimenté par l'IA

Freshservice est une solution ITSM (gestion des services informatiques) basée sur le cloud, pensée pour simplifier la gestion des services au sein des entreprises. Elle est conçue pour les équipes informatiques, RH, facilities, juridiques ou financières, dans des organisations de taille moyenne à grande, ayant besoin d’un support structuré, efficace et collaboratif. Freshservice s’appuie sur les bonnes pratiques ITIL tout en restant simple à déployer et à administrer.

Grâce à l’automatisation intelligente, à une gestion unifiée des actifs et des services, et à des capacités avancées d’IA (Freddy Copilot), Freshservice réduit les tâches répétitives, améliore la productivité des agents et accélère la résolution des problèmes. Elle permet également une gestion fluide des workflows inter-équipes et une meilleure expérience employé.

Quelles sont les principales fonctionnalités de Freshservice ?

Gestion des incidents et des problèmes

Freshservice permet aux équipes de capturer, suivre et résoudre efficacement les incidents. Les tickets sont automatiquement triés, assignés et priorisés selon leur criticité, ce qui réduit les délais de résolution et améliore la qualité de service.

• Routage automatisé des tickets
• Réponses standardisées grâce aux modèles
• Historique complet des incidents pour identifier les causes racines
• Collaboration facilitée entre agents via le portail

Gestion des changements

Cette fonctionnalité permet de planifier, suivre et exécuter des changements techniques avec un contrôle strict pour limiter les risques et assurer la continuité des services.

• Types de changements configurables (standard, normal, urgent)
• Processus d’approbation automatisés
• Journalisation complète pour les audits
• Coordination avec les modules d’actifs et de CMDB

Gestion des actifs informatiques (ITAM)

Freshservice offre une gestion complète du cycle de vie des actifs, du déploiement à la mise hors service. Il permet aux équipes de suivre les équipements, logiciels, licences et contrats.

• Découverte automatique via agents ou agents sans contact
• Suivi de conformité logicielle
• Gestion centralisée des achats et contrats
• Intégration avec les fournisseurs pour les mises à jour matérielles

Base de données de gestion de configuration (CMDB)

La CMDB permet de visualiser les relations entre services, actifs, incidents et utilisateurs pour une meilleure prise de décision.

• Carte des dépendances entre composants techniques
• Analyse d’impact avant tout changement
• Synchronisation avec les données collectées automatiquement
• Centralisation des objets de configuration

Portail libre-service et base de connaissances

Freshservice propose un portail self-service intuitif pour les employés, qui peuvent y consulter des articles d’aide, créer des demandes ou suivre leur statut.

• Recherche intelligente avec suggestions automatiques
• Accès à des FAQ et guides pratiques
• Réduction du volume de tickets par résolution autonome
• Portail personnalisable par équipe ou département

Automatisation intelligente avec Freddy Copilot

L’IA Freddy assiste les agents au quotidien pour automatiser les tâches répétitives, proposer des réponses et anticiper les besoins utilisateurs.

• Suggestions contextuelles dans les tickets
• Rédaction automatique de réponses
• Analyse prédictive des tendances d’incidents
• Automatisation de processus inter-applications

Orchestration des services

Freshservice permet de connecter différents outils et processus pour automatiser les flux métiers transverses, notamment pour l’onboarding, la gestion des accès, ou les demandes RH.

• Intégration avec Active Directory, Microsoft 365, Jira, Slack, Zoom…
• Déclencheurs d’événements et règles d’automatisation
• Création de workflows complexes sans code
• Supervision centralisée de l’exécution des tâches

Pourquoi choisir Freshservice ?

• Déploiement rapide et adoption facilitée – Interface intuitive, configuration guidée, mise en place accélérée.
• Automatisation native sur l’ensemble du cycle de service – Réduction des tâches manuelles et optimisation des workflows.
• Expérience employé améliorée – Portail simple, accessible, adapté à tous les services de l’entreprise.
• Intelligence artificielle intégrée et proactive – Freddy Copilot anticipe, assiste et optimise en continu.
• Approche modulaire adaptée à toutes les équipes – Paramétrage distinct pour chaque département (IT, RH, juridique, etc.).